นวัตกรรมแห่งอนาคต

่การทำความฝันให้เป็นความจริง หรือการเดินทางไปถึงเป้าหมายการพัฒนา สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ หรือ อีโคออป ดังกล่าวได้นั้น จะต้องผ่านขั้นตอนในการดำเนินงาน ที่เหมาะสม ตั้งแต่การกำหนดกลยุทธ์ การจัดลำดับความสำคัญ กระบวนการนำไปปฏิบัติ กล่าวได้ว่าสหกรณ์ออมทรัพย์ แบบอิเลคทรอนิกส์นั้น เป็นนวัตกรรมหนึ่งในระบบสหกรณ์

นวัตกรรม (Innovation) ในทางวิชาการหมายถึง การกระทำที่เป็นผลของการนำกรอบแนวคิดใหม่ วิธีการใหม่ หรือประดิษฐกรรมใหม่ (Invention) ไปใช้ประโยชน์โดยนำไปปฏิบัติจริง เป็นครั้งแรก ณ สังคมหรือประชาคมหนึ่ง

นวัตกรรมจะนำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลง ของสังคมทั้งในด้านของการพัฒนาที่ดีขึ้น และในขณะเดียวกันนวัตกรรมยังนำมาซึ่งความไม่แน่นอน และนำมาซึ่งความเสี่ยง สู่สังคมนั้นอีกด้วย

จะเห็นว่านวัตกรรมใหม่ ๆ นั้นมีทั้งด้านบวกและด้านลบ การดำเนินโครงการ หรือกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรม จึงต้องมีการพิจารณาอย่างรอบคอบ มีการศึกษาข้อมูลรายละเอียดอย่างครบถ้วนทั้งด้านบวกและด้านลบ มีการจัดลำดับความสำคัญของนวัตกรรม และการนำไปใช้อย่างถูกต้อง สอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง ของแต่ละสังคมที่จะค่อย ๆ เปลี่ยนแปลงไปตามแต่ละนวัตกรรม อย่างสอดประสานกันตามลำดับ มีการประเมินผลทั้งในด้านประสิทธิผล ประสิทธิภาพ หรือความคุ้มค่า เป็นระยะ ๆ เพื่อให้เหมาะสมกับความจำเป็นของสังคมหรือชุมชน และที่สำคัญจะต้องสอดคล้อง กับทิศทางหรืออุดมการณ์ของสหกรณ์ออมทรัพย์ด้วยในที่สุด

สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ หรือ อีโคออป เป็นนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับบุคคลในสังคม หรือสหกรณ์หลายฝ่ายด้วยกัน ได้แก่ สมาชิก ในฐานะผู้ใช้บริการ ซึ่งจะต้องให้ความสำคัญกับนวัตกรรม ที่สมาชิกเรียกร้องต้องการและเป็นไปตามหลักสหกรณ์มากที่สุดเรียงตามลำดับ การมีส่วนร่วม ( Participation ) การเรียนรู้ของสมาชิกที่มีต่อนวัตกรรม คณะกรรมการดำเนินการ ในฐานะผู้กำหนดนโยบาย และกำหนดกลยุทธ์ที่เป็นนวัตกรรม การควบคุมภายใน การกำหนดระเบียบต่าง ๆ ของสหกรณ์เพื่อให้สอดคล้องกับนวัตกรรม เจ้าหน้าที่สหกรณ์ ในฐานะผู้นำนโยบายไปปฏิบัติที่จะต้องปรับเปลี่ยนทักษะ ระบบการปฏิบัติงาน โครงสร้างหน้าที่ความรับผิดชอบ การฝึกอบรมต่าง ๆ นอกจากนี้นวัตกรรมยังเกี่ยวข้องกับกลไกและการกำกับดูแลต่าง ๆ ของสหกรณ์ ได้แก่ คำสั่ง ระเบียบนายทะเบียนสหกรณ์ และพระราชบัญญัติสหกรณ์
การกำหนดแผนกลยุทธ์ที่เป็นนวัตกรรม จะต้องรวบรวมข้อเท็จจริงต่าง ๆ ให้ครอบคลุมปัจจัยสำคัญขององค์กร โดยการใช้กรอบความคิดตามตัวแบบ 7 S ของ แมคคินเซย์ (McKinsey’s 7s) ซึ่งก็คือ การปรับตัวแปรสำคัญในการบริหารองค์กร 7 ประการให้สนับสนุนและสอดคล้องซึ่งกันและกัน เพื่อผลักดันให้นวัตกรรมบรรลุเป้าหมาย ได้แก่

ขั้นตอนการพัฒนาสู่อีโคออป

การพัฒนา สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ หรือ อีโคออป ซึ่งเป็น นวัตกรรม นั้นจะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์หรือขั้นตอนการพัฒนาให้เหมาะสม และในแต่ละขั้นตอนจะต้องคำนึงถึงตัวแปรสำคัญในการบริหารองค์กรทั้ง 7 ประการ ของ McKinsey’s 7s ในทุก ๆ ขั้นตอน การพัฒนาจึงจะก้าวจากขั้นตอนหนึ่ง ไปสู่อีกขั้นตอนหนึ่งได้ หากการควบคุมตัวแปรทั้ง 7 ในแต่ละขั้นตอนเหมาะสม จะช่วยให้ทุก ๆ ขั้นตอน จะสนับสนุนซึ่งกันและกันต่อเนื่องไป สู่เป้าหมายของอีโคออปในที่สุด

สำหรับขั้นตอนการพัฒนาสู่สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ มีดังนี้


ขั้นที่ 1 การพัฒนาระบบโคออปโฟน (CO-OP Phone) แบบ Real Time

โคออปโฟน หรือ ระบบการให้บริการสหกรณ์ทางโทรศัพท์อัตโนมัติ เปิดให้บริการสมาชิกเป็นระยะเวลาเกือบ 5 ปีแล้ว สมาชิกนับหมื่นคนที่คุ้นเคยดี สมาชิกทำรายการผ่านโทรศัพท์มาแล้วนับล้านรายการ กู้ฉุกเฉินนับแสนสัญญา แรก ๆ ที่ CO-OP Phone ซึ่งถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ ในขณะนั้นเปิดใช้บริการ หลายฝ่ายเป็นห่วงกันมาก แต่ระยะเวลาที่ผ่านไปสิ่งที่หลายฝ่ายเป็นห่วงก็ผ่านพ้นไปด้วยดี รวมทั้งยังนำมาสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในการสอบถามข้อมูล และการกู้ฉุกเฉิน ของสมาชิกสหกรณ์ ข้อมูลในระบบ CO-OP Phone ปัจจุบันเป็นข้อมูล สิ้นวันของวันทำการที่ผ่านมา หากสหกรณ์จะพัฒนา ระบบเอทีเอ็มออนไลน์ ซึ่งเป็นระบบ Real Time ต่อไป ควรจะต้องทำระบบ CO-OP Phone ให้เป็น Real Time ด้วย แม้ว่าขั้นตอนนี้จะใช้เวลาค่อนข้างมากก็ตาม เพราะผลที่ได้จะต่อเนื่องไปสู่ระบบ สำหรับนวัตกรรมอื่น ๆ อีกหลายประการ และที่สำคัญการพัฒนาในขั้นต่อๆ ไปจะไม่สะดุด เมื่อพัฒนาโคออปโฟน (CO-OP Phone) แบบ Real Time ได้แล้ว สิ่งที่จะได้ตามมาอย่างต่อเนื่องคือ การบริการกู้ฉุกเฉิน หรือ กู้สามัญทำสัญญาครั้งเดียว รับเงินกู้รวดเร็วขึ้น การโอนเงินระหว่างบัญชีเงินฝากสหกรณ์ ฯลฯ

ขั้นที่ 2 การพัฒนาระบบสหกรณ์ ATM โอนเงินสหกรณ์ - ธนาคาร

สหกรณ์ ATM เปิดให้บริการใน 3 เดือนแรกมีสมาชิกสมัครใช้บริการกว่า 9,000 บัตร เมื่อสมาชิกคุ้นเคยในการใช้บริการดีแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่สหกรณ์ควรพัฒนาคือ การโอนเงินระหว่างบัญชีสหกรณ์และบัญชีธนาคาร สิ่งที่จะได้ตามมาของการพัฒนา ขั้นตอนนี้คือ การฝากเงินเข้าบัญชีสหกรณ์ที่ธนาคารแบบ Real Time การโอนเงินสหกรณ์ไปยังบุคคลอื่น ๆ ต่างธนาคาร ผ่านตู้ ATM ฯลฯ แต่การพัฒนาด้านสหกรณ์ออนไลน์ ATM มีข้อจำกัด คือ ไม่สามารถพัฒนาระบบ หรือนวัตกรรม ตามความต้องการของสหกรณ์ได้ฝ่ายเดียว เนื่องเพราะการปฏิบัติและ ดำเนินงานส่วนหนึ่งอยู่ในส่วนของธนาคาร ประเด็นที่จะพัฒนาต่อเนื่องได้ง่าย จะต้องเป็นผลประโยชน์ร่วมกัน ทั้งสหกรณ์และธนาคาร

ขั้นที่ 3 การพัฒนาระบบ Call Center

ปัญหาของสมาชิกในการติดต่อโทรศัพท์สหกรณ์ในปัจจุบัน คือ โทรยาก สหกรณ์ควรต้องมีการปรับปรุงระบบโทรศัพท์ของสหกรณ์ใหม่ทั้งหมด อย่างไรก็ตามเมื่อจะพัฒนาทั้งทีแล้ว ก็ไม่น่าจะทำเพียงเพิ่มคู่สายโทรศัพท์ หรือเพิ่มเจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์เท่านั้น แต่น่าจะพัฒนาไปถึงกระบวนการ ในการตอบคำถาม ระบบงานภายในทั้งหมด ด้วยการจัดทำระบบ Call Center ซึ่งมิใช่เพียงรับโทรศัพท์ธรรมดา แต่สามารถให้บริการในด้านต่าง ๆ เช่น การตอบคำถามได้ทันทีว่าเอกสารที่ท่านส่งมาที่สหกรณ์ขณะนี้อยู่ในขั้นตอนใด เมื่อใดจะแล้วเสร็จ สามารถขอเปลี่ยนแปลง เพิ่มหรือลด หุ้นหรือเงินฝากรายเดือน เปลี่ยนแปลงวงเงินประกันชีวิต การแจ้งย้ายสังกัดการขอเอกสาร หรือสมัครใช้บริการใหม่ ๆ บางประเภท เพื่อลดงานเอกสารที่ไม่จำเป็นทั้งส่วนสมาชิกและสหกรณ์ รวมทั้ง บริการอื่น ๆ ในอนาคต ซึ่งทั้งหมดให้บริการเสร็จสิ้นเพียงการสนทนา ทางโทรศัพท์ การพัฒนาระบบนี้จะเชื่อมโยงข้อมูล Real Time ทั้งจากระบบ CO-OP Phone และข้อมูลการใช้บริการ ATM รวมทั้งจะต้องพัฒนาโปรแกรมระบบ Work Flow เพื่อติดตามขั้นตอนในการปฏิบัติงานและเอกสารต่าง ๆ และฐานข้อมูลสมาชิกทั้งหมด ซึ่งจะเป็นข้อมูลให้เจ้าหน้าที่ผู้รับโทรศัพท์ตอบชี้แจงได้ทันที ในขณะเดียวกัน หากตั้งเป้าหมายที่จะไม่เพิ่มเจ้าหน้าที่ประจำ Call Center จะต้องพัฒนาระบบ สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ระบบอื่น ๆ ไปก่อนล่วงหน้า เป็นบริการใหม่ ที่รวดเร็วขึ้นสำหรับสมาชิก แต่ชั่วโมงปฏิบัติงานสำหรับเจ้าหน้าที่ลดน้อยลง เพื่อลดงานประจำบางส่วนและเกลี่ยอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ไปปฏิบัติประจำ Call Center จึงเท่ากับว่าหากไม่เพิ่มคนจะต้องมีการพัฒนาระบบอื่น ๆ เพื่อลดงานก่อน ซึ่งก็จะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ในระยะยาว

ขั้นที่ 4 การพัฒนาระบบอินเตอร์เน็ต

ปัจจุบันสหกรณ์เปิดให้บริการข้อมูลทั่วไปผ่านอินเตอร์เน็ต เช่น ข้อมูล ข่าวสารต่าง ๆ สิทธิประโยชน์ของสมาชิก ระเบียบสหกรณ์ และเปิดให้ดาวน์โหลดแบบฟอร์มต่าง ๆ ฯลฯ การพัฒนาในขั้นต่อไปคือ การสอบถามข้อมูลของสมาชิกผ่านระบบอินเตอร์เน็ต ซึ่งจะต้องมีรหัสผ่านเฉพาะบุคคล ขั้นตอนนี้จะต้องดำเนินการปรับปรุงมาตรฐาน การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลเพิ่มขึ้นอีกระดับหนึ่ง เนื่องจากเป็นการเปิดข้อมูล สหกรณ์สู่โลกกว้าง สิ่งที่จะได้ตามมาของการพัฒนาขั้นตอนนี้คือ การโอนเงินระหว่าง บัญชีสหกรณ์ บัญชีต่าง ๆ เช่น จากออมทรัพย์ไปออมทรัพย์พิเศษ ผ่านระบบอินเตอร์เน็ต การพิมพ์ใบเสร็จรับเงินประจำเดือน ของสหกรณ์จากระบบอินเตอร์เน็ต การป้อนคำขอใช้บริการต่าง ๆ ของสหกรณ์ผ่านระบบอินเตอร์เน็ต

ขั้นที่ 5 การเชื่อมโยงระบบสหกรณ์อิเลคทรอนิกส์

ขั้นสุดท้าย คือการเชื่อมโยงระบบไปที่ฐานข้อมูลเดียวกันทั้งระบบ
CO-OP Phone – ATM – INTERNET เพื่อให้ข้อมูลต่าง ๆ สมบูรณ์และเป็นปัจจุบัน ในขั้นตอนนี้จะต้องมีการตรวจสอบระบบการรักษาความปลอดภัย ของข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งอาจต้องมีการลงทุนเพิ่มเติม สาเหตุที่เราเชื่อมโยงข้อมูลระบบ สู่อินเตอร์เน็ตเป็นขั้นตอนสุดท้าย เนื่องจากการสำรวจเบื้องต้นพบว่า สมาชิกที่ใช้บริการอินเตอร์เน็ตในปัจจุบัน ยังมีไม่มากนัก สมาชิกต่างจังหวัดกว่าร้อยละ 90 ยังไม่สะดวกที่จะใช้งาน จึงควรพัฒนาระบบอื่น ๆ ไปก่อน เพื่อรอให้การใช้งานอินเตอร์เน็ตแพร่หลายมากขึ้น และมีราคาถูกลง ซึ่งจะทำให้สมาชิกนิยมใช้มากขึ้น การลงทุนพัฒนาระบบของสหกรณ์ก็จะคุ้มค่ามากขึ้น เมื่อเสร็จสิ้นขั้นตอนนี้ ก็จะทำให้สหกรณ์ของเราเป็นสหกรณ์ออมทรัพย์อิเลคทรอนิค อย่างแท้จริง และสามารถพัฒนาระบบอื่น ๆ อันเป็นนวัตกรรมใหม่ได้อีกหลากหลาย เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่สมาชิกได้มากขึ้น และสหกรณ์ของเรา ก็จะเป็น “สหกรณ์ 24 ชั่วโมง” เปิดบริการฝาก ถอน กู้ ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ไม่มีวันหยุด

สรุป

        การพัฒนาสหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ดังกล่าว มิใช่ว่าจะสำเร็จได้โดยง่ายเพียงชั่วข้ามคืน ลำพังแนวความคิดหรือนโยบายเพียงอย่างเดียว ไม่อาจทำฝันให้เป็นจริงได้ หรือหากแนวคิดหรือนโยบายไม่ชัดเจน ก็ไม่อาจนำไปสู่ความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน

         การเดินทางไปสู่เป้าหมายนอกจากนโยบายที่ชัดเจนแล้ว ยังต้องอาศัยองค์ประกอบหรือปัจจัยที่สำคัญ อีกหลายประการ ได้แก่ การสนับสนุนจากสมาชิก ผู้แทนสมาชิก และคณะกรรมการดำเนินการ สภาพแวดล้อม ทางเศรษฐกิจและสังคม ที่เอื้ออำนวยให้มีการเร่งดำเนินการนวัตกรรมใหม่ เพื่อความสะดวก รวดเร็ว และประหยัดสำหรับมวลสมาชิก การพัฒนาทางเทคโนโลยีที่ทำให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายต่ำลง คุ้มค่าสำหรับการลงทุน มากขึ้น นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ในการดำเนินงาน การบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ และในทุกขั้นตอน ของการพัฒนา ย่อมจะต้องฟันฝ่าอุปสรรค เผชิญกับปัญหาต่าง ๆ อีกมากมาย ไม่ว่าการออกแบบระบบ การปรับเปลี่ยน ระบบงาน ที่จะต้องทำให้การปฏิบัติงานเดิมไปเป็นอย่างราบรื่น และผสมกลมกลืน การพัฒนาทักษะความรู้ความชำนาญ ของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ การสร้างขวัญและกำลังใจให้แก่ทีมงาน การประชาสัมพันธ์ การปรับโครงสร้างฝ่ายจัดการ เพื่อรองรับกลยุทธ์ใหม่ การใช้วิจารณญาณในการแก้ไขปัญหา บนฐานองค์ความรู้ ซึ่งต้องพยายามรวมหลักการ ทางวิทยาการหลายสาขาเข้ามาผสมผสาน ทั้ง เศรษฐศาสตร์ พฤติกรรมศาสตร์ นิติศาสตร์ นิเทศศาสตร์ หรือสังคมศาสตร์ ที่เรียกกันว่า สหวิทยาการ (Multidisciplinary) ตามทฤษฎีองค์สมัยใหม่ รวมทั้งการประสานความร่วมกัน เพื่อแก้ไขปัญหาของคณะกรรมการดำเนินการ ผู้ตรวจสอบกิจการ ผู้ตรวจสอบบัญชี และเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ของสหกรณ์

        ความมุ่งมั่น ความร่วมมือ และกำลังใจจากทุก ๆ ฝ่าย จะเป็นพลังสำคัญที่ช่วยผลักดันให้ เส้นทาง สู่นวัตกรรมใหม่ สหกรณ์ออมทรัพย์แบบอิเลคทรอนิกส์ หรือ อีโคออป ของสหกรณ์ออมทรัพย์กรมป่าไม้ จำกัด ของเรา เดินทางสู่เป้าหมาย เพื่อสร้างความสำเร็จร่วมกันในการเสริมสร้างศักยภาพในการให้บริการแก่สมาชิก อำนวยบริการที่สะดวก รวดเร็ว ประหยัด และมีประสิทธิภาพ เพื่อสิทธิประโยชน์สูงสุด ของมวลสมาชิก ตามอุดมการณ์ของสหกรณ์ เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์แห่งความมั่นคงให้แก่สหกรณ์ ทั้งนี้ เพื่อให้ทุกย่างก้าวของการ พัฒนานวัตกรรม มุ่งไปสู่วิสัยทัศน์ของสหกรณ์ ซึ่งกำหนดไว้ว่า ....

        เป็นองค์กรการเงินที่มั่นคง บริการอย่างมีมาตรฐาน เอื้ออาทรต่อสมาชิกและสังคม

วิชิต สนธิวณิช
นักวิชาการป่าไม้ 8 ว